Entrevistamos Fabiana Curi Yazbek, diretora de Produtos e Usabilidade da e-bit, empresa associada da Camara-e.net, especializada em e-commerce, e-mail marketing, pesquisa de mercado e consultoria.

1) Por que a Usabilidade se tornou um assunto central na Internet?

Quando os usuários estão na Internet, eles não contam com a ajuda ou suporte direto de um vendedor, consultor ou atendente. Ele busca a informação, toma a decisão e transaciona sozinho.

Os sites devem ter uma linguagem acessível e utilizar a lógica do usuário para que ele compreenda sozinho o que e como navegar.

Na Internet é muito fácil desistir de um site e mudar para outro. Está tudo a um clique.

As boas práticas de Usabilidade estão diretamente ligadas aos resultados das empresas e, conseqüentemente, de seus sites, sejam eles resultados de vendas, satisfação dos clientes, diminuição da utilização do atendimento telefônico, etc.

2) Quais são os principais critérios para a análise da Usabilidade de um site?

É incrível como a gente deixa de praticar o óbvio. A maioria dos problemas encontrados nos sites são os mais simples:

• falta de padronização (cores, letras, links, títulos, etc);
  
• não situar o cliente: onde estou, que página é essa, como volto;
  
• formulários: faltam explicações simples de como preencher cada campo;
  
• controle de expectativa: é necessário controlar a expectativa dos usuários.

Não deixe o cliente sem resposta, sem prazo ou sem saber o que está acontecendo. Um exemplo comum ocorre em compras pela Internet. O e-mail de acompanhamento de pedido enviado pelas lojas informando que a compra foi aprovada, que o produto está na transportadora e etc, mantém o cliente informado do que está acontecendo.

3) Onde mais questões de Usabilidade são importantes?

Ela está presente em tudo na nossa vida. Desde um objeto, um aparelho eletrônico, softwares, sistemas, caixa eletrônico, sites e etc.

Pense em um aparelho de DVD. O que você espera dele? Assistir a um filme, parar, voltar. Quantas teclas existem naquele controle remoto e que sem ler o manual não saberemos utilizar?

4) Quais os principais problemas encontrados nos sites analisados?

As empresas ficam tão viciadas no seu dia a dia, na estrutura da empresa e nos seus processos internos, que acabam replicando isso no seu site, ao invés de pensar na real necessidade do cliente.

É muito comum você encontrar a estrutura da empresa replicada no site, utilização de termos e abreviações técnicas e processos sem lógica para os clientes.

São poucas as empresas que desenvolvem seus sites com foco no cliente. E esse é o principal erro delas. Esquecer-se de quem está do outro lado, o cliente ou o consumidor é despender muito esforço para não alcançar resultado.

5) As pessoas/empresas estão cientes destas questões?

Há 5 anos, quando íamos visitar uma empresa, era muito comum iniciarmos a reunião como uma apresentação sobre conceito e importância da Usabilidade no dia a dia das empresas. Hoje, as empresas nos procuram pedindo consultoria nessa área. Os profissionais estão cientes dos benefícios que a Usabilidade pode trazer para suas ações na Internet.

Mas, uma coisa não mudou, o impacto de uma entrevista, um teste de Usabilidade propriamente dito: onde a empresa vê o seu cliente navegando no seu site e vivenciando problemas e dúvidas. A surpresa com as reações dos clientes ainda é impressionante.

6) Como a Camara-e.net pode colaborar para a difusão desta importante temática?

A Camara-e.net tem um papel fundamental de promover todas as boas práticas que tragam resultados positivos e influenciem o desenvolvimento da Internet brasileira. Proliferar esse conhecimento é de extrema importância para que todos os negócios eletrônicos ganhem, ano após ano, maior destaque e relevância nas operações das empresas brasileiras.

7) Algum comentário adicional?

Sim. As empresas deveriam 'praticar mais a Usabilidade'. Nós temos sempre o que aprender com o cliente!

Por mais que o seu site seja bem avaliado pelos seus clientes, não deixe de observar-los navegando no seu site. É um aprendizado constante, muito rico e que traz retornos fantásticos para a empresa.

É importante lembrar que um bom site hoje pode não ser bom amanhã. A cada dia os clientes têm novas necessidades, estar sempre antenado a isso e oferecer o que o cliente quer de uma maneira fácil e clara é, para a Internet, estar um passo à frente dos concorrentes.