Entrevistamos esta semana a vice-presidente da Tok&Stok, Ghislaine Dubrule, empresa associada da camara-e.net

1) Quais serviços on-line estão disponíveis para os clientes da Tok&Stok?

Primeiramente a loja virtual, na qual é possível comprar praticamente toda a coleção Tok&Stok. Desde sofás, cozinhas até pequenos acessórios de decoração. Essa “loja” é, sobretudo, um importante instrumento para consulta de opções, preços e informações sobre os produtos.

O site oferece um tratamento de listas de produtos que, tal como orçamentos, podem ser montadas, nomeadas e guardadas pelo próprio internauta. Essas listas são integradas com os orçamentos físicos registrados no nosso sistema. Dessa forma, uma lista feita pelo cliente em casa, pode ser localizada pelo vendedor na loja física e vice-versa.

O “site de casamento” é uma seção de destaque e inovadora. Além das funcionalidades para os noivos criarem a lista de presentes, oferece um rol de serviços complementares para a administração on-line do casamento e interação com os convidados, como mural de mensagens, álbum de fotos, convites com mapas, trocas de e-mails, agenda de compromissos e  extratos dos presentes.

Além disso, o site oferece um serviço de “Chat ao vivo”, para o esclarecimento de dúvidas que podem surgir durante a navegação, além do canal de e-mail. Esses dois canais são parte de uma estrutura integrada de atendimento ao cliente composta também pelo 0800 e outros setores de apoio.

Por fim, existem áreas de conteúdo bastante ricas como o “nosso Tok”, que exibe soluções de decoração, ou a “Kits de presentes” que visa oferecer sugestões e dicas.  Existe também o boletim “Novidades”, disponível no site, que traz reportagens sobre produtos,  lançamentos, dicas de decoração, receitas, e todas as novidades para quem se interessa por produtos da Tok&Stok.

2) A Tok&Stok é uma empresa inovadora. Qual o impacto que os serviços prestados pela Tok&Stok tiveram na sociedade virtual?

Apesar de nos vermos como uma empresa inovadora e voltada a um público tipicamente “antenado”, moderno, informado e conhecedor de novidades, para o qual a internet é um canal natural, fomos cautelosos na entrada no mundo virtual, avaliando bem possibilidades e dificuldades.  Esperamos passar o “boom” do final dos anos 90 e início de 2000, quando parecia que o varejo digital iria destronar todas as lojas físicas, aguardando para entender melhor o que queríamos fazer e nos posicionarmos mais firmemente.

Nosso site, tal como é hoje, foi ao ar apenas em 2004, mas, em contrapartida, já nasceu de uma forma mais madura, com uma visão bastante consolidada do que queríamos fazer.

Embora certamente ainda haja muito a fazer, acredito que conseguimos construir uma ferramenta bastante válida e funcional que serve como um importante apoio para quem quer conhecer a coleção e a nossa proposta.

3) De que maneira a Tok&Stok tem trabalhado para garantir a segurança on-line de seus clientes?

Existe grande preocupação em garantir uma operação totalmente segura: além de contar com uma moderna estrutura de servidores, integração como o ERP e hosting totalmente adequada à operação virtual, a Tok&Stok adota medidas básicas de segurança como o não registro dos dados de cartões e contas de clientes (usados apenas durante as transações), certificação do site e conta com um parceiro idôneo e especializado para a operação de pagamento (Braspag), que é totalmente terceirizada. Procuramos também ser cautelosos quanto ao uso e tratamento das senhas de identificação assim como com os processos a elas relacionados.

4) Quais as expectativas da Tok&Stok com relação aos negócios eletrônicos?

Mesmo sem um esforço maior de promoção e divulgação do site, temos registrado volumes de tráfego e de negócios virtuais crescentes em ritmo constante e impressionante. Atualmente nosso tráfego virtual corresponde a quase 80% do tráfego de todas a rede física, que conta com 25 lojas, e a venda pelo site, ainda que represente apenas pequena fração das vendas da rede, continua mantendo um ritmo exponencial de crescimento de 10% ao mês.

Esperamos que o site se consolide sobretudo como um importante instrumento de consulta, de informação, onde o cliente possa visualizar produtos, soluções e decidir sua compra, mesmo que termine pro fazê-la em um momento posterior na loja física.  

É inegável que sempre mais pessoas empregam a internet para consultar preços e opções antes mesmo de decidir se deslocar até uma loja física; portanto, saber oferecer um conteúdo funcional e sedutor é de vital importância. O site é uma vitrine antes da vitrine.       

5) Como você analisa a participação do setor moveleiro no varejo on-line?

Pensando em venda de móveis propriamente ditos, não acredito que a participação seja ou venha a ser expressiva em relação a outros setores que dominam o varejo eletrônico. Por que,  via de regra, é um segmento no qual o contato físico com o produto é determinante e não basta uma descrição e uma foto (ou a referencia e uma marca, como pode acontecer com eletrônicos, CDs e livros). O cliente quer tocar, sentir o conforto, a textura, o acabamento.. Acho difícil imaginar uma empresa que consiga volumes expressivos com venda de móveis apenas pela internet, sem o apoio de uma loja de tijolo. É o que observamos também em outros países: são sempre grandes lojas físicas que criam um braço virtual.

Mas, como expliquei acima, o apoio que pode proporcionar a internet  à loja física é vital, tanto como um canal complementar (oferecendo conveniência ao cliente),  como uma vitrine eletrônica.

6) Como a camara-e.net pode contribuir com a Tok&Stok?

Como os demais varejistas eletrônicos, enfrentemos um obstáculo operacional que é o risco de inadimplência em compras com cartão de crédito, instrumento natural para pagamento eletrônico e cuja participação vem crescendo a cada dia.

Ao contrário das lojas físicas em que a compra é presencial, na internet a responsabilidade - e prejuízo - por eventuais fraudes com cartões é inteiramente do varejista. Com o risco, há necessidade de uma vigilância constante, de controles difíceis que acarretam perda de tempo/prazo e até aborrecimentos, sendo prejudicado sobretudo o próprio consumidor que deixa de contar com um serviço mais ágil.

Acreditamos que a camara-e.net poderia ser um agente agregador e mobilizador do setor para sensibilizar e buscar maior apoio das grandes empresas emissoras de cartões e/ou bancos, no sentido de ajudar a garantir compras seguras não só para o internauta, mas também para o varejista.