Comércio Eletrônico em cinco passos

Auxiliando e acompanhando a montagem e o crescimento de mais de 300 lojas virtuais, clientes dos serviços dos Correios, sintetizamos em cinco passos, o caminho para iniciar uma operação de comércio eletrônico.

por Lemuel Costa e Silva*

Loja virtual

No Brasil temos quase um milhão de sítios das mais diversas naturezas. Os sítios relativos a empresas, em sua grande maioria, são institucionais, pois apresentam apenas informações.

No entanto, para que um sítio seja considerado uma loja virtual é necessário que o comprador consiga navegar pelas categorias de produtos, visualizar  as descrições e fotos e adicioná-los a um carrinho de compras, como o que ocorre em um supermercado. O cliente deve, também, poder escolher a forma e condição de pagamento além de ter a garantia da entrega no local informado, por meio de um sistema de acompanhamento do pedido e entrega.

Para montar a loja virtual existem diversos provedores de solução no mercado, dentre eles, os Correios.  Por meio do CorreiosNet Shopping é possível comprar e vender  bens e serviços, próprios e de terceiros, na Internet. A solução é totalmente integrada aos demais serviços de entrega SEDEX, e-SEDEX, PAC, Exporta Fácil e às formas de pagamento do Banco Postal / Bradesco.

A venda a distância é sempre uma relação de confiança entre o comprador e o vendedor. Para fortalecer essa relação, as pequenas e médias empresas podem contar com alguns selos emitidos na Internet.

Atendimento ao cliente

Nas lojas de varejo físico o atendimento ao cliente começa quando ele entra na loja. Existe um vendedor para auxiliar na comparação e incentivar a compra. Na Internet esse trabalho fica por conta da interface da loja, da descrição e das imagens do produto.

A descrição do produto deve conter as especificações técnicas, para auxiliar a decisão de compra. As imagens devem demonstrar o produto com todos os seus detalhes para substituir sua demonstração pessoal.
Mesmo com um  texto explicativo  e boas fotos, os consumidores podem se sentir inseguros para comprar. Para minimizar essa insegurança, precisamos colocar à disposição o máximo de informações tangíveis, como telefone para contato, endereço físico da empresa e até, se for possível, o atendimento on-line, comum nas grandes lojas.
Outra fonte de insegurança é o pós-venda. Os clientes querem saber se poderão trocar ou devolver o produto e como  fazer isso. Informações sobre a logística reversa é fundamental para aumentar a confiança do consumidor na loja.

Pagamento na Internet

O varejo de bens de consumo na Internet é predominantemente realizado pelas classes A e B, mas a participação da classe C é a que mais cresce no comércio eletrônico. Esse é o público de compradores com cartão de crédito no país.

Conforme dados do e-Bit, cerca de 80% das compras são realizadas com cartão de crédito e 15% com boleto bancário. Disponibilizar essas duas formas de pagamento é imprescindível para o início de uma operação de varejo na Internet. Além disso, cerca de 60% das compras são parceladas. O parcelamento no cartão de crédito tem impulsionado as vendas e está se tornando uma condição essencial na venda de produtos de maior valor agregado.

Serviços de entrega

Após o pagamento do produto, o lojista precisa entregar. No Brasil o preço do frete é sempre calculado separado e somado ao valor da compra. O princípio básico é que quando mais rápida for a entrega e mais longe o destino, maior será o valor do frete.

Pelos Correios estão disponibilizadas as linhas de serviços de entrega expressa, econômica e a internacional.

A linha expressa é composta pelos produtos SEDEX e e-SEDEX. O SEDEX possui tempo ótimo em uma cobertura nacional. Já o e-SEDEX é exclusivo para o comércio eletrônico e está limitado a 141 localidades,  que são as principais cidades consumidores do comércio eletrônico.

A linha econômica é o produto PAC. Um serviço com prazo de entrega garantido, destinado às remessas com maior volume e menor preço.
A linha internacional é composta pelos serviços Exporta Fácil e SEDEX Mundi. Com esses produtos  é possível enviar mercadorias para qualquer lugar sem qualquer complicação.

Além dos serviços de entrega, algumas ferramentas são fundamentais para uma loja virtual, são elas:

Promoção de vendas

Para vender é preciso anunciar.

No varejo tradicional, os pontos comerciais, onde passam o maior fluxo de pessoas, são concorridos. De forma semelhante, na Internet precisamos levar os produtos e  as ofertas para onde os usuários se encontram.
Cerca de 70% das compras envolvem algum processo de busca. Na Internet existem tantas informações que a única alternativa dos usuários é o uso da busca.

Existem dois tipos de sítios de busca. Aqueles de busca aberta, como o Google, Yahoo, Cadê, dentre outros e os sítios de busca de produtos e comparação de preços, como o BuscaPé, BondFaro e Jacotei.
O modelo de propaganda é baseado em CPC – custo por click, ou seja, o lojista somente irá pagar se houver um click do usuário e o redirecionamento do usuário para o  seu site.

Nos sítios de busca aberta, o serviço é chamado de link patrocinado, ou seja, os lojistas “compram” as palavras chaves buscadas, relacionando-as aos seus produtos e serviços. Por exemplo, ao  se procurar  em sítios de busca aberta pela palavra “computador portátil”,  aparecerão como resultado os sítios de maior relevância associados a essa palavra e também os links patrocinados.Já nos sítios de busca de produtos e comparação de preço são mostradas informações  do produto buscado e a lista de lojas com os seus.

*Lemuel Costa e Silva
lemuelcs@correios.com.br – (61) 3426-1675
Mais de 10 anos de experiência em desenvolvimento de sistemas para Internet. Graduado em Ciência da Computação pela Universidade Católica de Brasília e com MBA em Marketing de Varejo pela FIA/USP. É empregado da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos desde 2000 e há quatro anos está no Departamento de Negócios e Operações na Internet. Há dois anos, como Chefe da Divisão de Comércio Eletrônico dos Correios.